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群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响研究: 2024年; 近年来,群体服务失败事件在世界范围内频繁发生,但以往的研究主要关注个体服务失败,针对群体服务失败的相关研究仍处于探索阶段。本文基于群体极化理论,采用情景模拟实验法,探讨了群体服务失败中群体极化对顾客抱怨倾向的影响。研究发现:在群体服务失败下,消费者在群体互动后抱怨意向会产生极化效应,即相较于互动前消费者个体抱怨倾向,具有同质高抱怨(或同质低抱怨)倾向的消费者经过群体互动后会产生更高(或更低)的群体抱怨倾向,并且随着群体规模的扩大,这种群体极化效应会得到放大。本研究在一定程度上可以丰富群体情境下服务失败的相关理论,同时也为服务企业处理群体服务失败事件提供参考价值。; 胥兴安刘娟杜建刚; 关键词：群体极化抱怨倾向

自我威胁视角下服务失败对顾客抱怨倾向的影响机理研究 ——以外卖服务平台为例: 由于受到互联网以及大数据的影响,众多基于共享经济的创新商业策略和领军企业纷纷崭露头角,特别是在餐饮行业,如“美团”和“饿了么”为首的外卖服务平台正是互联网+餐饮模式的产物。外卖服务平台基于一种新兴的商业模式,其运营不同于...; 陈茜; 关键词：心理契约自我监控

服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响被引量：27: 2012年; 作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。; 杜建刚范秀成; 关键词：抱怨倾向

群体消费者面临服务失败后抱怨倾向形成机制研究: 从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看，均是对消费个体的研究，还未见到有学者针对群体消费者在服务失败和补救中的心理与行为机制进行研究。然而，服务行业的群体失败在我国已经呈现出逐年增多的现象，与个体失败相比，消费群体内部...; 杜建刚范秀成; 关键词：抱怨倾向群体心理; 文献传递

大学生抱怨倾向决定因素分析: 顾客抱怨是不满意的表现形式。顾客的不满意消费从过程上分大概可以分解为4个阶段:消费行为，产生不满意，提出抱怨，解决问题。国内很多研究都着眼于提出抱怨到解决问题之间的过程，即如何恰当的解决顾客的抱怨。因为顾客抱怨的处理直接...; 张琪; 关键词：消费心理学抱怨倾向大学学生社会地位; 文献传递

顾客抱怨倾向的决定因素：模型及基于中国零售业的实证检验被引量：20: 2007年; 本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应。数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因。研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴。; 金立印; 关键词：抱怨行为抱怨倾向顾客管理零售业

顾客交易价值损失及后悔对其抱怨倾向的影响: 顾客抱怨可以为企业的持续改进和重新赢得顾客提供重要的机会和有价值的信息，研究顾客抱怨行为倾向性及其成因对企业和社会而言均有重要的现实意义。过去的许多研究指出，消费者在购买使用某一产品后，不满的消费者会产生抱怨行为，如向...; 刘波; 关键词：后悔抱怨倾向; 文献传递

服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响被引量：58: 2007年; 由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救。从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化。本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程。作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型。根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量表从国外相关研究的研究量表选择有效测项形成,按照事件严重程度和服务员情绪展示程度对情景进行2×2设计,选择在校大学生作为被试,最终获得有效问卷261份。数据采用了ANOVA、回归和PLS进行分析,并对各研究假设进行了验证。研究成果证实了服务失败本身和服务员处理失败时的情绪都会影响到消费者功利损失和象征损失,并进而影响消费者失败后的情绪,补救预期和抱怨倾向是认知和情绪综合影响的结果。; 杜建刚范秀成; 关键词：情绪抱怨倾向

价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响被引量：120: 2002年; 顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。; 范秀成赵先德庄贺均; 关键词：服务业顾客抱怨倾向

零售业顾客抱怨倾向影响因素研究: 当企业提供产品和服务时，难免会有失误发生，导致顾客产生不满。不满顾客的抱怨行为一般有三种:沉默抵制、第三方抱怨和直接抱怨。采取沉默抵制的顾客不仅会转向企业的竞争对手，而且会散布负面口碑。而当顾客采用第三方抱怨时，例如向消...; 肖蓥; 关键词：零售业计划行为理论营销策略

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