搜索到216篇“ 抱怨行为“的相关文章
虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响研究被引量:1
2024年
角色压力作为影响个体行为的压力源受到了学者们的广泛关注,但研究主要集中在正式组织中,鲜有学者关注角色压力在非正式组织中的作用。文章基于角色压力理论和资源保存理论探讨虚拟品牌社区角色压力对顾客抱怨行为的影响及中介机制。通过收集309名虚拟品牌社区成员的样本数据进行实证分析,结果发现:角色压力越大越可能促使顾客产生抱怨行为;角色压力不仅会直接影响顾客抱怨行为的产生还会通过影响顾客倦怠进而影响顾客抱怨行为;个体所拥有的个人资源会负向调节角色压力与顾客倦怠的关系。
范公广张笑
关键词:虚拟品牌社区角色压力顾客抱怨行为
不同星级酒店顾客抱怨行为影响因素研究——基于网络文本数据的分析
2023年
随着我国酒店行业的蓬勃发展。顾客个性化需求增多使其对酒店服务要求越来越高,不满也随之产生。本文以新疆尊茂银都酒店与乌鲁木齐友好大酒店为例,明确现代酒店在服务中存在顾客抱怨行为,酒店有效处理顾客抱怨降低负面信息﹑增加顾客对酒店的满意度对提高营业收入具有非常重要的作用。通过分析发现顾客对酒店的抱怨因素主要来自于餐饮、服务、客房三方面。针对这些影响因素对各星级酒店提出建议:低星级酒店改进餐饮质量及供应时间,对客房布局进行改进,培养员工服务意识;高星级酒店增加菜品种类,提升客房卫生品质,提高员工服务水平。
常飞崔欢屈文丽李啸虎
关键词:经济型酒店顾客抱怨顾客满意度
新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响:基于有调节的双中介模型被引量:2
2023年
新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示:(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。
刘建新范秀成范秀成
关键词:心理所有权控制源顾客抱怨行为
服务失误时愤怒与难过对消费者抱怨行为的影响研究
2023年
文章旨在研究探索:服务失误时,愤怒与难过是否会发生不同的抱怨行为和其影响机制。实验结果发现,愤怒状态的人更容易选择报复性抱怨方式,趋近动机在愤怒与报复性抱怨之间存在中介作用;难过状态的人更容易选择问题解决式抱怨,规避动机在难过与问题解决式抱怨之间存在中介作用。对于经历服务失误的消费者,企业要通过消费者的反应来判断消费者的情绪,及时进行相应企业战略的制定与实施,解决顾客抱怨问题。
隋月敏
关键词:愤怒难过
“跟团旅游”的游客抱怨行为影响因素研究
2023年
从有效引导游客抱怨、降低负面口碑宣传的角度,梳理和总结了中外顾客抱怨行为的研究现状,以跟团旅游的游客为调查对象,选择安徽黄山风景名胜区作为问卷发放地,主要对游客个人特征、抱怨行为影响因素和抱怨行为方式选择进行调查,利用因子分析法将众多的抱怨行为影响因素提炼概括为四大抱怨行为影响因子,深入研究了游客个人特征、各抱怨行为影响因子以及抱怨行为方式选择三者之间的关系,并从旅游服务商的角度提出了一些游客抱怨管理上的建议,如旅游服务商应主动承担责任、畅通游客抱怨渠道、降低游客感知抱怨成本等。
陶云李健
关键词:游客影响因素抱怨行为
抱怨行为的形成机制:基于质性访谈
2022年
为了解个体的抱怨行为特点,研究采用质性访谈法,分别对13位抱怨者和配对的26位倾听者进行半结构式访谈,并运用扎根理论分析程序对访谈资料进行三级编码。结果发现,抱怨行为在本质、内容、动机、对象选择、表现形式、效果以及影响因素七大方面具有一般特征;抱怨的本质是在情绪性动机或工具性动机驱使下产生的间接性行为,这些间接性行为可能会产生负能量,传递给第三者。研究从实证角度为抱怨的双重路径模型提供了证据支撑,同时也深化了对日常情景中的抱怨的认识。
陈羿君吴玉汪李玲宋云萍
关键词:抱怨行为质化研究扎根理论
吐槽与跳槽:剥削型领导对员工抱怨行为和离职意愿的影响被引量:7
2022年
领导剥削现象在职场中由来已久,但关于剥削型领导的理论研究才刚刚起步。基于情感事件理论,研究探讨了剥削型领导对员工抱怨行为和离职意愿的影响机制。实证分析结果发现:剥削型领导正向影响员工的抱怨行为和离职意愿,消极情绪在其中具有部分中介作用;相对于高传统性个体,低传统性个体受剥削型领导影响产生的消极情绪更多,由此导致的抱怨行为和离职意愿也更强烈。
孙亚笛张永军
关键词:消极情绪抱怨行为离职意愿
高校图书馆读者抱怨行为差异化干预机制研究被引量:3
2022年
提高读者满意度一直是高校图书馆服务工作的出发点,也是高校图书馆发展的核心。由于高校图书馆所提供的服务与读者的需求存在差距,或多或少存在读者抱怨现象,如果处理得当,图书馆服务会向良性发展;如果处理不当,会引发恶性循环,导致读者抱怨更强烈,可能影响图书馆的形象。文章以高校图书馆读者为研究对象,分析了读者抱怨产生的原因,构建了预防和干预读者抱怨的有效机制,以促进高校图书馆的发展。
高太凤陈杏生陈晓辉徐海峰肖婷洁
关键词:读者抱怨读者满意度
中国英语学习者直接抱怨行为多模态研究
语用能力是指交际者合理有效地理解和实施言语行为的能力,在日常交际中起到不可或缺的作用。抱怨是一种常见的言语行为,适切的表达抱怨可视为语用能力的重要体现之一。交流涉及到不同模态的相互作用,然而以往多数研究聚焦于语言层面的考...
赵继鸿
关键词:中国英语学习者语用能力
汉语直接抱怨行为应答语的语用研究——结构、韵律与功能
2021年
文章以中文电视剧脚本为语料来源,从结构、韵律和功能三个维度探讨了汉语直接抱怨行为应答语的语用特征。结果表明:就话语结构来讲,直接抱怨行为应答语可分为顺应型和反对型两类;就韵律而言,顺应型应答语与多数反对型应答语一样,其音高处于音域低域,跨度较小,语调鲜有明显起伏,二者的区别在于前者的调核多用于引起抱怨者关注并降低其不满,后者的调核则用于强调听话人对抱怨信息的拒绝或抵制;就功能而言,直接抱怨行为应答语反映了听话人对交际双方主体的认知态度,它是听话人应对负面情感的一种话语管理手段,也是听话人建构自身强势或弱势身份的重要话语标记。
王泽鹏毛延生
关键词:应答语韵律

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戴化勇
作品数:49被引量:291H指数:10
供职机构:湖北经济学院工商管理学院
研究主题:竞争力 实证研究 农产品 产业链 蔬菜
赵平
作品数:170被引量:2,132H指数:26
供职机构:清华大学经济管理学院中国企业研究中心
研究主题:企业 消费者 顾客满意 实证研究 用户满意度指数
王书翠
作品数:18被引量:49H指数:5
供职机构:上海师范大学旅游学院
研究主题:投诉 组织公平性 氛围 酒店 顾客满意度
张圣亮
作品数:94被引量:510H指数:11
供职机构:中国科学技术大学管理学院
研究主题:消费者 实证研究 服务补救 影响因素 服务质量
申跃
作品数:10被引量:89H指数:6
供职机构:清华大学法学院
研究主题:抱怨行为 顾客满意度 顾客抱怨 结构方程模型 负面口碑