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餐厅服务场景的文化特征对服务失误归因的影响机制被引量：5: 2021年; 服务失误的研究议题已得到旅游学界的广泛关注。服务必须依托服务场景进行生产和消费。在管理实践中,文化元素常被用于服务场景的设计中。然而,作为服务失误发生的第一现场——服务场景,如何影响顾客的归因反应却鲜有研究。文章以文化动态建构理论为基础,以餐饮服务为研究情境,探讨餐厅服务场景的文化特征对服务失误归因的影响机制,检验整体型思维的中介作用及认知闭合需求的调节作用,通过3个研究发现:(1)服务场景的文化特征对服务失误归因有显著影响,在以中国文化(相比于西方文化)元素为主的服务场景下,中国顾客更倾向于对服务失误作外部归因;(2)整体型思维在服务场景的文化特征和服务失误归因之间起完全中介作用;(3)认知闭合需求调节了整体型思维的中介关系强度。当顾客的认知闭合需求高时,以中国文化元素为主的服务场景会激发顾客的整体型思维,进而对服务失误作外部归因。当顾客的认知闭合需求低时,服务场景的文化特征通过整体型思维作用于外部归因的关系不显著。; 黎冬梅黎慕华; 关键词：文化特征

网络环境下服务失误归因对消费者情绪和重购意愿的影响——退货政策的调节作用: 近年来,由于电商不断发展,使得网购成为人们生活中不可或缺的购物渠道。但是由于服务的特殊性,使得网购服务失误在所难免,以至于影响到消费者的满意度和忠诚度。服务失误发生后,消费者首先会从主观方面对服务失误的原因进行判断,继而...; 谭琳; 关键词：服务失误归因服务补救退货政策消费者情绪

服务失误归因对顾客满意度的影响被引量：2: 2019年; 服务企业提供的产品由于无形性、异质性、不可分离性、不可储存性等独特特点,导致服务失误不可避免。顾客的需求未得到满足,顾客满意度也就随之下降。本文针对服务失误进行不同对象的归因,探讨服务企业、消费者自身、不可控第三方因素对顾客满意度的影响,运用spss软件比较三种归因对于满意度影响的差异,在此基础上提出一些可行性较高的建议。; 闻超群刘晶晶; 关键词：服务业归因顾客满意度

顾客参与对服务失误归因及行为意向的影响研究: 随着关系营销和零售行业品牌化的逐步发展,越来越多的企业开始认识到,要获得持续稳定的发展,就必须重视和强调对顾客的维持和保留。但是,服务是无形的,顾客又是主观的,具有差异的,所以,在服务过程中即使是最优秀的企业,最专业的服...; 师雯静; 关键词：顾客参与服务失误归因; 文献传递

“货币补偿”总是最优策略吗?——高星级酒店不同服务失误归因下的情境研究被引量：9: 2014年; 酒店服务的异质性和顾客需求的多样性使得服务失误在所难免。服务补救成为酒店修复服务失误,赢得顾客口碑和再次光顾的重要举措。在酒店管理实践中,货币补偿颇受管理者青睐,通常被作为应对服务失误的首要选择。然而,货币补偿是否为服务失误发生时的最优选择?文章以高星级酒店为研究背景,对服务失误进行情境设计,检验不同失误归因下货币补偿和非货币补偿的补偿满意度差异。数据分析结果显示:酒店因素导致的服务失误情境下,相比货币补偿而言,非货币补偿具有更好的补偿效果;其他顾客因素和顾客自身因素导致的服务失误情境下,货币补偿与非货币补偿间没有显著效果差异。此外,补偿满意度对顾客信任、重购意向与口碑有显著正向影响。; 傅慧吴晨光段艳红; 关键词：货币补偿服务失误归因情境研究高星级酒店

基于顾客视角的高星级饭店服务失误归因与顾客抱怨研究——以成都世纪城天堂洲际大饭店为例: 随着服务经济时代的到来，越来越多的高星级饭店开始意识到让顾客获得满意消费体验的重要性。如今顾客的需求更加多样化，对高星级饭店的服务产品也格外挑剔，加上饭店服务产品本身的特殊性，难免出现服务失误而引起顾客的不满、，抱怨，给...; 付海南; 关键词：顾客视角高星级饭店服务失误归因顾客抱怨; 文献传递

自助服务中的服务失误归因研究——以ATM为例被引量：2: 2013年; 随着科技的发展和网络的应用,自助服务已经成为服务业发展的趋势,然而,由于自助服务往往具有一定的技术含量,从而使得服务失误更容易发生。本文在对自助服务中的服务失误和归因进行理论综述的基础上,以自动取款机为例,从责任性归因、控制性归因和稳定归因三个角度对自助服务失误归因进行分析,最后根据归因的责任性不同,分别从企业角度和顾客角度提出了自助服务失误归因及补救的措施。从企业角度,应该提高设备可靠性、降低失误发生几率;对顾客进行心理和物质补偿;为顾客提供及时、有效的帮助;同时加强监控,明确归因对象。从消费者角度,应该提高操作技能和经验,掌握常见失误的处理方式。; 彭艳君; 关键词：自助服务服务营销消费者行为服务补救

服务补救方式对消费者服务失误归因及行为意向的影响研究被引量：4: 2012年; 本文采用情景法,以饭店服务失误为例,测评了服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者服务失误归因和行为意向的影响存在显著差别,与主动补救相比,在被动补救情景下,消费者更倾向于将服务失误归因于服务提供商因素、稳定的因素和可控的因素;主动补救比被动补救更能促使消费者口碑传播和重购意向;消费者将服务失误归因于服务提供商因素的程度越高,口碑传播与重购意向越低,且稳定性归因和控制性归因与口碑传播、重购意向呈负相关。; 叶泽川李燕燕; 关键词：服务失误归因

服务补救对消费者服务失误归因、情绪及投诉行为影响的实证研究: 服务具有无形性、异质性、生产与消费同步性及易逝性等特点，致使服务失误在所难免，进而影响消费者满意和忠诚。在遭受服务失误后，消费者会首先对服务失误的原因进行主观性判定，进而引起负面情绪，并可能产生投诉行为;服务企业一般会对...; 李燕燕; 关键词：服务补救消费者服务失误归因负面情绪投诉行为

网络环境下B2C的服务失误归因及感知公平对顾客满意影响研究: 随着互联网的发展和人们生活节奏的加快，越来越多的人开始选择在互联网上购物，而从近几年的趋势可以看出，B2C网络购物在网购对的份额中的比例越来越大。从另一方面来讲，由于中国互联网使用人群渐渐趋于饱和，网络购物的客户数量的增...; 周笑屹; 关键词：网络购物 B2C市场服务失误归因感知公平顾客满意

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