国家自然科学基金(70272027)
- 作品数：10 被引量：570H指数：9
- 相关作者：范秀成罗海成李建州武永红刘建华更多>>
- 相关机构：南开大学福建行政学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金教育部人文社会科学研究基金国家社会科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理文化科学社会学更多>>
- 基于互动的服务生产力及其提升策略探析被引量：1
- 2006年
- 服务业与制造业有着重要差异。在服务业,顾客要不同程度地参与服务生产和传递过程,与企业及其他顾客发生互动,从而对服务生产力产生直接影响。服务业与制造业的主要区别在于服务接触,这是服务过程中互动作用的直接根源,它对服务生产力的影响往往难为企业所控制,因而也经常被服务企业所忽视。在服务生产和传递过程中,除了顾客与服务人员之间必需合作,顾客的服务体验还经常包括其他顾客的影响,要提高服务生产力和服务质量,服务企业必须对这两方面的互动关系进行有效管理。
- 罗海成
- 关键词：服务生产力互动服务管理
- 基于心理契约的关系营销机制:服务业实证研究被引量：86
- 2005年
- 借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关系营销机制得到了验证。研究结果为营销研究和实践提供了理论指导和实证依据。
- 罗海成范秀成
- 关键词：心理契约顾客信任顾客承诺顾客忠诚服务业
- 顾客餐馆体验的实证研究被引量：82
- 2006年
- 餐馆的菜肴质量、服务环境和员工服务影响顾客的情感体验和社会体验,论文用调研问卷方法验证了不同体验之间的内部关系,以及不同人口统计特征的顾客对体验的差异化反应。研究发现,菜肴质量、员工服务是影响顾客体验的主要因素,顾客体验感知差异主要来源于年龄上的差异。
- 范秀成李建州
- 关键词：情感体验社会体验
- 基于心理契约的关系营销机制研究:来自中国服务业的实证
- 借鉴组织行为学研究成果,本文对心理契约概念进行了界定。在关系营销研究框架基础上,加入心理契约这一变量,就心理契约与顾客信任、顾客承诺、顾客忠诚之间的关系建立了结构方程模型。通过两个服务行业的实证数据分析,基于心理契约的关...
- 范秀成罗海成
- 关键词：心理契约顾客信任顾客承诺顾客忠诚服务业
- 文献传递
- 信任研究理论基础比较被引量：15
- 2005年
- 近年来,信任研究方兴未艾,已经成为许多社会科学学科研究的重要课题。不同的学科的研究视角不同,其结果是在信任概念、信任形成的前因、形成机制等方面形成了不同的研究范式。本文试图对不同学科的信任研究的理论基础作比较分析,梳理信任研究的理论及其演化路径,并在此基础上进行简单评述,以资借鉴。
- 蔡升桂范秀成
- 关键词：信任研究方法
- 顾客忠诚的心理契约机制实证研究被引量：61
- 2006年
- 在消费者与企业之间也存在着心理契约。本文针对营销情境,对心理契约概念进行了界定,分析了心理契约(交易心理契约、关系心理契约)与服务忠诚(行为忠诚、态度忠诚)的内在关系,并应用基于最小二乘法(PLS)的结构方程模型(SEM)构建了研究框架。实证结果验证了测度量表的信度和效度,顾客忠诚心理契约机制的理论假设得到了实证证据的支持。
- 罗海成
- 关键词：顾客忠诚心理契约实证研究
- 基于顾客价值的企业竞争力整合模型探析被引量：90
- 2004年
- 基于文献回顾从顾客价值与顾客需求、顾客价值与企业市场提供物之间关系的角度深入阐释了顾客价值的内涵。从四个方面系统剖析了企业市场竞争力的本质就是更大的顾客感知价值。以顾客价值创新战略思维为指导,探索性构建了基于顾客价值的企业竞争力整合模型,并将创造、传递更大的顾客价值作为提升企业竞争力的焦点任务。
- 武永红范秀成
- 关键词：顾客价值企业竞争力企业市场竞争力顾客感知价值顾客需求
- 三维度服务体验实证研究被引量：78
- 2006年
- 服务体验是顾客对服务遭遇所作出的感觉和评价。顾客每次消费都追求相应的利益,比如,追求产品或服务的实用功能、享乐性情感或增进与同伴的友谊等。不同的消费目的决定了顾客的服务体验应当是一个多维的概念。本文在文献回顾的基础上,提出服务体验包含功能体验、情感体验和社会体验3个维度,并以餐馆为调研行业,用问卷调研方法验证了这3个维度的合理性。最后,文章提出对旅游体验作进一步研究的几点思考。
- 李建州范秀成
- 关键词：情感体验社会体验旅游资源
- 基于顾客价值的企业竞争力理论的整合被引量：41
- 2005年
- 企业竞争力源于更大的顾客价值。本文深入阐释了顾客价值的本质内涵,并从四个方面系统剖析了企业竞争力与顾客价值之间的关系。在此基础上,本文重新审视了定位理论和核心能力与资源理论的战略内涵;并围绕创造、传递更大的顾客价值这一战略目标,探索性构建了企业竞争力理论的整合模型以系统化集成不同战略流派的观点。
- 武永红范秀成
- 关键词：顾客价值企业竞争力资源理论核心能力重新审视
- 顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应被引量：92
- 2004年
- 优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。
- 范秀成刘建华
- 关键词：顾客关系服务质量顾客满意度信任感
