王玉梅
- 作品数：14 被引量：162H指数：9
- 供职机构：四川大学旅游学院更多>>
- 相关领域：经济管理哲学宗教社会学文化科学更多>>
- 提高酒店服务质量的理念与策略被引量：28
- 2006年
- 酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。本文从酒店服务质量的构成入手,根据酒店企业自身的特点,分析酒店服务质量问题的成因,提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的理念和策略。
- 王玉梅丛庆
- 关键词：酒店服务质量感知质量内部营销
- 服务补救研究综述被引量：22
- 2007年
- 本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。
- 丛庆王玉梅
- 关键词：顾客抱怨服务补救
- 内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究被引量：13
- 2008年
- 本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。
- 王玉梅丛庆丛庆
- 关键词：任务绩效情感承诺
- 服务业知识型员工离职意图的实证研究被引量：5
- 2008年
- 知识型员工已经成为员工中最有价值和生产力的一部分,然而其固有的特征决定了他们流动频繁,流动性高。以典型的服务企业——星级饭店为研究对象,通过对265名知识型员工的问卷调查,采用结构方程建模(SEM)方法验证知识型员工离职意图模型。实证结果显示,知识型员工的离职意图与其组织承诺呈负相关,与工作满意没有直接的相关性,工作满意必须通过组织承诺间接建构离职意图。因此,服务业的经营者,不仅需要通过各种激励手段提高管理层员工的工作满意度,更重要的是要关注影响管理层员工产生组织承诺的因素。
- 王玉梅丛庆陈媛媛
- 关键词：服务业知识型员工组织承诺
- 如何提高饭店业一线员工的服务补救绩效:模型与实证被引量：11
- 2012年
- 文章应用巴顾兹(Bagozzi)的态度模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于饭店业一线员工感知视角的服务补救绩效预测模型。实证结果表明:(1)一线员工对授权、培训、奖励以及对饭店进行顾客抱怨管理的感知正向影响其工作满意度;(2)顾客抱怨管理和授权不仅通过一线员工情感变量(工作满意和情感承诺)的中介作用间接正向影响服务补救绩效,还能够直接预测服务补救绩效;(3)一线员工的情感变量是解释员工培训和奖励正向影响其服务补救绩效的完全中介变量;(4)工作满意直接正向影响一线员工的情感承诺,而在工作满意和服务补救绩效之间的间接正向影响关系中,情感承诺变量起到了全部中介效应。文章最后总结了对服务补救理论和饭店业管理实践的贡献。
- 王玉梅刘雪莲丛庆
- 关键词：授权顾客抱怨管理
- 服务补救能力与企业营销绩效的关系探讨被引量：4
- 2007年
- 以服务补救文献探讨和理论分析为出发点,定性分析服务补救能力与企业营销绩效之间的相关关系,结论为:服务企业的营销创新能力和关系营销能力是解释二者关系的重要中介变量,服务补救能力可以通过提高企业的关系营销能力影响营销绩效水平,也可以通过提高企业的营销创新能力影响营销绩效,但是后者必须以“组织学习能力”的调节作用为前提。
- 丛庆王玉梅
- 关键词：服务补救营销绩效组织学习能力
- 心理契约对星级饭店知识型员工离职意图影响的实证研究
- 近年来，旅游饭店业随着旅游产业的迅猛发展在规模上迅速扩大，但同时凸显出经营与管理方面的诸多问题。现有资料表明，星级饭店知识型员工的严重流失是其中最为严峻的课题，研究饭店知识型员工的流失问题具有较重要的理论价值和紧迫的实践...
- 王玉梅
- 关键词：旅游饭店人力资源管理
- 文献传递
- 服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究被引量：13
- 2007年
- 为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景。实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺。研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,对服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义。
- 丛庆阎洪王玉梅
- 关键词：服务补救顾客信任情感承诺关系承诺
- 员工绩效评价方案的设计与实施研究被引量：9
- 2004年
- 员工的工作绩效评价是企业人力资源管理的重要内容 针对企业员工的工作性质和特点,选择适用的绩效评价方法,分别设计了三种对应于不同层次员工,突出合理性和实用性的工作绩效评价方案。
- 丛庆王玉梅
- 关键词：工作绩效评价员工绩效评价企业人力资源管理绩效评价方法
- 浅析房地产企业人力资源管理应注意的几个问题被引量：14
- 2004年
- 房地产企业的经营管理特征决定了其实施人力资源管理的重心。本文在总结房地产企业经营管理特征的基础上 ,从绩效考核的客体、标准以及如何构建员工的激励与约束机制等方面分析了房地产企业人力资源管理应注意的问题。
- 丛庆王玉梅
- 关键词：人力资源管理绩效考核激励与约束机制
