翟家保
- 作品数：7 被引量：23H指数：3
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- 顾客积极反馈行为对一线服务员工的影响研究
- 虽然顾客是一线服务员工日常交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为对一线服务员工行为或行为意向产生积极影响的研究很少。本研究旨在对这方面的不足作一定程度地弥补。本研究提出了顾客对员工服务质量的积极评价行为(CPA)和顾客对...
- 翟家保
- 关键词：成就感
- 文献传递
- 一线服务员工努力意向影响因素研究被引量：3
- 2009年
- 在对一线服务员工的努力意向的各种影响因素进行文献回顾的基础上,文章认为学者们的研究视角大体可分为动机视角和承诺视角,并从动机视角的相关研究中整理出5个方面的驱动因素即:组织支持、员工个性特质、工作中的社会性支持、工作相关特性和顾客积极反馈。其中,3种顾客积极反馈行为是最新的研究进展。另外,文章还识别出一些影响驱动/承诺因素——努力意向这一关系的调节因素和中介因素。最后,文章提出了未来的研究方向。
- 翟家保周庭锐曹忠鹏
- 关键词：影响因素
- 顾客积极反馈对一线员工努力意向的影响分析被引量：3
- 2010年
- 尽管顾客反馈会在一定程度上影响一线服务员工的行为和态度,但有关这种逆向于传统营销研究视角的研究成果却很少。实际上,顾客的积极评价行为会增强一线服务员工的成就感,而顾客对服务员工的关系建设行为会增进一线员工感知的人际关系亲近程度,而员工的成就感和人际关系亲近程度的提高能进一步促进服务员工努力意向的提高。
- 翟家保周庭锐曹忠鹏
- 关键词：一线员工成就感人际关系
- 科龙公司核心竞争力初探
- 自1990年C.K.Prahalad和Gary Hamel提出以后,核心竞争力的概念迅速在学术界和实业界盛行开来.至今,关于核心竞争力的定义和内涵尚无统一的看法,但有一点是肯定的,即核心竞争力是在显著实现顾客所看重的价值...
- 翟家保
- 关键词：长期竞争优势核心竞争力供应链
- 文献传递
- 服务业中顾客参与研究综述被引量：11
- 2009年
- 对服务业中顾客参与的概念、维度、水平、原因、顾客角色和顾客参与的前导、后果、调节、中介变量及其相互关系,进行了文献回顾与整理,进而提出了未来的研究方向。
- 翟家保徐扬
- 关键词：顾客参与维度服务业
- 感知被顾客尊重影响一线服务员工努力意向的关联分析被引量：1
- 2010年
- 尽管顾客的行为一定程度上会影响一线服务员工的行为,但相关的研究很少。本文提出一线服务员工感知被顾客尊重的概念,结合心理学、组织行为学的理论和成果,本文的研究结果表明:服务员工感知被顾客尊重可以提升服务员工的努力意向。
- 翟家保周庭锐
- 一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角被引量：4
- 2010年
- 虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为(CPA)(二者统称顾客积极反馈),并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示:顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。
- 翟家保周庭锐
- 关键词：成就感组织公民行为
