张小芳
- 作品数：4 被引量：37H指数：3
- 供职机构：武汉大学经济与管理学院更多>>
- 发文基金：国家自然科学基金更多>>
- 相关领域：经济管理更多>>
- 内部营销、员工满意、服务质量与顾客满意关系研究被引量：15
- 2009年
- 为了确定内部营销、员工满意、服务质量和顾客满意之间的因果关系,本文在文献研究的基础上构建了内部营销—员工满意—服务质量—顾客满意关系模型,并以35家商业银行的员工和顾客为实证样本,采用因子分析、结构方程模型检验了模型的假设关系。研究发现:内部营销不能直接影响顾客满意,但可以通过员工满意和服务质量而间接影响顾客满意;员工满意不但直接影响顾客满意,并通过服务质量间接影响顾客满意;服务质量既直接影响顾客满意,也是内部营销和员工满意发挥作用的中间环节。
- 李平刘翠华阳玉浪张小芳
- 关键词：内部营销服务质量顾客满意
- 房地产行业顾客满意度影响因素的实证研究被引量：11
- 2007年
- 本文在对顾客满意度文献梳理和人员深度访谈的基础上,构建出房地产顾客满意驱动因素模型,并以全国13个主要城市商品房用户为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,产品质量、价格、服务质量和企业形象是房地产行业顾客满意的重要驱动因素。据此,本文分别从房地产的产品质量、服务质量、价格和企业形象等方面提出房地产顾客满意度提升的策略建议。
- 李平张小芳张晶
- 关键词：房地产顾客满意实证研究
- 商业银行内部营销与员工满意关系的实证研究被引量：3
- 2008年
- 实行内部营销将改善内部服务质量,进而提高员工满意度。通过文献研究,构建出商业银行内部营销与员工满意关系模型,并以湖南省30余家商业银行的员工为实证样本,验证了模型的假设关系。研究发现,商业银行内部营销的构成维度招聘、沟通、培训、激励、授权、参与管理、银行文化对员工满意均具有直接的正向影响。据此,本文从内部营销角度提出了提升商业银行员工满意度的策略建议。
- 李平陈颢张小芳
- 关键词：商业银行内部营销实证研究
- 汽车行业渠道影响策略、满意度、绩效关系的实证研究被引量：9
- 2008年
- 以长丰汽车等经销商为样本,对渠道影响策略、满意度、绩效关系模型,进行实证分析发现:威胁与诉诸法规策略会降低经销商的经济与社会满意度;建议与信息交换策略会提升其经济与社会满意度;当经销商的经济满意度提升时,其绩效会随之改善,但社会满意度对绩效并无显著影响。
- 李平张小芳吴玲
- 关键词：汽车行业渠道满意度渠道绩效
